IVR: kio ĝi estas? Difino kaj malkodigo

Hodiaŭ, la nocio de IVR (Interactiva Voĉo-Respondo) estas ĉiam pli ofta. Ĉi tio estas kio scias, ne ĉiuj scias, kvankam preskaŭ ĉiutage ili alfrontas ĉi tiun teknologion en reala vivo. Ni provu doni ideon pri tiaj sistemoj, priskribante ilin en ĝenerale komprenebla lingvo.

IVR: kio ĝi estas?

Por tuj klarigi, kio estas tiaj sistemoj, ni donu simplan ekzemplon. Plejparto de ni iel devis kontakti la centran servon de la telefonisto de telefonistoj. Kiam vi vokas, vi aŭdas saluton kaj oferton por premi iun butonon en via poŝtelefono por elekti la sekcion, kiu plej bone kongruas kun la interreta menuo.

Kio estas IVR? Ĝuste ĉi tio estas la organizo de la helpo-sistemo bazita sur la uzo de antaŭ-registritaj aŭ sintezitaj voĉaj mesaĝoj, desegnitaj por alidirektigi la uzanton al la necesa sekcio de la centra servo. Ĝi estas naive kredi, ke ekzistas vivanta homo ĉe tiu fino de la linio kaj senĉese parolante la samajn frazojn. Anstataŭe, kiam alvoko venas, speciala apliko aktivigas kaj aktivigas la salutan mesaĝon, kaj tiam, laŭ kiu la butono premis la butonon, aliflanke al la responda sekcio okazas, kie malsama aŭtoveturejo okazas aŭ rekta voĉa sintezo fariĝas bazita sur la antaŭenigo Asignita teksto.

Kaj, kiel vi povas vidi, ia IVR-sistemo estas multinivela strukturo kun antaŭdividitaj transiroj en la submenuo.

Kie IVR-sistemoj estas aplikitaj

Kio estas IVR-servo, ĝenerale, ĝi havas probable komprenebla. Ĉi tiu ne estas la sola ekzemplo de uzado de tia strukturo.

La plej granda distribuo de tiaj sistemoj estas en la nomitaj alvokoj-centroj kaj en plej multaj kazoj estas uzataj en tiaj lokoj kiel:

• Poŝtelefono komunikado;
• Bankaj institucioj;
• Asekuro kompanioj;
• Pago sistemoj;
• Lando kaj aera transporto (pre-ordo-biletoj, ĝisdatigaj horaroj, ktp);
• Grandaj, mezaj kaj malgrandaj entreprenoj (entreprenoj kiuj provizas referencajn servojn por siaj varoj kaj servoj), kaj tiel plu.

Kiel vi povas vidi, ĉi tiuj estas nur la plej simplaj ekzemploj. Hodiaŭ, la ĝusta organizo de IVR-sistemoj permesas altiri klientojn en diversaj areoj kaj por plibonigi la kvaliton de servo. Samtempe, sistemoj, kiuj funkcias laŭbaze de agoj kun teknikaj aparatoj kaj voĉaj klientaj petoj (ekzemple, en la datenbanko por determini la staton de sia kredito aŭ deponejo, kelkfoje vi nur bezonas nomi la kompletan kontrakton aŭ la lastajn ciferojn).

Varioj de IVR-sistemoj

Nun ni rigardu la kompleksecon de IVR-sistemoj. Kio ne estas malfacile kompreni se vi konsideras ilian organizon. La plej simplaj strukturoj funkcias surbaze de antaŭ-registritaj specimenoj kaj la komplekseco de la programaro ne brilas tre.

Koncerne al la ĉefaj ludantoj en la merkato, kiuj provizas siajn klientojn alire al helpaj sistemoj, la jenaj teknologioj povas esti aparte rimarkitaj ĉi tie:

• ASR - sintezo de parolado.
• TTS - parola reproduktaĵo bazita sur teksto.
• Sistemoj de respondo bazitaj en vokoj de voĉo, sekvitaj de aliro al specialaj datumbazoj (DB).

Bazaj principoj de laboro

Tiaj sistemoj funkcias surbaze de speciale evoluintaj skriptoj. La plej uzata teknologio VXML, kiu implicas la adapton de la XML-lingvo al voĉaj aplikoj.

Ekzemple, en la platformo de Call Manager Express, bazita sur la teknologioj de Cisco, kiam la venonta voko envenas, la sistemo unue provas la dial-kompanon, kaj post trovado de la matĉo, ĝi aliras al la flash-memoro kaj ĵetas specialan skripton VXML-IVR. Post premado de la butonoj sur la telefono, procesoj de DTMF estas procesitaj, kiuj rezultigas redirekton al ĉi tiu aŭ tiu sekcio de la helpo-sistemo.

IVR-agordojn

Kiel menciita supre, la taŭga organizo de la hierarkio kaj strukturo de la sistemo mem okupas gravan rolon (en iuj kazoj ĝi estas ĉi tio, kiu antaŭdifinas la sintenon de la kliento al komforto aŭ la ĝenado de aliro al la helpo-sistemo).

Se la strukturo havas tro multajn sublevelojn kaj ĉiajn interagajn sekciojn, la abonanto simple konfuziĝas en ili. Krome multaj el ni klare ne volas aŭskulti normajn registritajn ŝablonojn, sed volas diskuti kun la telefonisto. En la kazo, ke ne ekzistas senpaga operaciisto, necesas preni paŝojn por informi la sistemon pri la proksimuma tempo, dum kiu la abonanto estos en la kosto. Fine, li ankaŭ bezonas scii siajn prioritatojn, ĉar li estas sur la linio kaj ne ĉiuj volas aŭskulti ĝenantan muzikon. Krome, alvokinte de mekanismoj móviles, oni povas ŝarĝi tempon de atendado.

Kondiĉoj por registri IVR-salutojn

Ĉi tio estas alia punkto, kiu devas esti konsiderita pri IVR-sistemoj. Kion ĝi jam estas iom klara. Nun rigardu iujn gravajn punktojn rilate al la organizo de la strukturo de la referenca sistemo, sed al la postuloj por dezajno.

Vi povas registri IVR-mesaĝojn hodiaŭ en kompanioj specialigitaj en ĝi aŭ fari mallongajn salutojn aŭ priskriban parton de la sekcioj mem. Ĉi tio venas al la avangardo (por ne mencii, ke ĉiuj mesaĝoj estu koncizaj kaj eble plej informaj) la elekto de la timbre de virseksa aŭ virina voĉo, kaj ankaŭ muzika akompano, se iu ajn.

Al la registrado de la audio, multaj kompanioj petas klarigi la klienton, kian kanton oni devas prononci la frazon, kie la teksto estos uzata por levi aŭ malpliigi la tonon, kiom rapide ĉi tiu aŭ tiu teksto estos legata, ktp. Tute parolante, la responda voĉo devus esti malklara Kaj agrabla per orelo, tiel ke neniu volas deziri tuj pendi.

Lin sama iras por la muziko. Ŝia elekto devus esti alirita tre zorgeme, ĉar multaj el la sama komponado Beethoven "Al Elise", malgraŭ ĉia ŝia genio, estas simple enuigita. Do ĉi tie vi devas uzi iun senordigitan melodion, kiu estos pli malstreĉa ol dancado aŭ skribita rapide. Sed vi ne povas doni abonanton aŭdormon ĉu. Tamen, hodiaŭ estas tiom multe da muziko en la mondo, ke klare estas io por elekti.

Avantaĝoj kaj malavantaĝoj de IVR-sistemoj

Se ni parolas pri la profitoj, kiujn entreprenoj aŭ entreprenoj ricevas kun la enkonduko de tiaj sistemoj, estas evidente, ĉar la abonanto ricevas precize la informojn, kiuj interesas lin, la sistemo funkcias senĉese, kio signifas, ke vi povas aliri ĝin en ajna momento de la tago aŭ nokto.

Sed inter la mankoj, multaj specialistoj ofte rimarkas overabundon de subleveloj, al kiuj redirektado okazas, kio kondukas nur al la fakto, ke persono perdiĝas en ili. Krome, dependante de la pakaĵo de la sama telefonisto, oni povas enspezi alvokojn por tiaj centroj, malgraŭ la fakto, ke multaj organizaĵoj hodiaŭ pliiĝas al la uzado de nombroj, alvokoj al kiuj nek de telefonistoj, nek de organizoj Servante la hejmajn numerojn de la hejmo, ne estas akuzitaj.

Konkludo

Jen mallonge kaj ĉio, kio koncernas la bazan komprenon de la sistemoj IVR. Kio ĝi estas, estis klarigita pri la plej simplaj ekzemploj, kaj la teknika parto de la afero ne estis aparte tuŝita, ĉar la abonanto provas akiri konsultan informon ne bezonas. Sed laŭ ĝenerala ideo pri la principoj de funkciado de tiaj servoj, tio sufiĉos.