1.1 Kliento fokuso - ŝlosilo al la sukceso aktiveco de la entrepreno

Aktiveco de entreprenoj (organizoj) nun okazas en tre konkura medio, diversaj internaj kaj eksteraj komunikadoj, la kompleksecon de procezoj de produktado kaj rimedo devigoj. Laboru en tiaj kondiĉoj asociita kun pli alta risko kaj necerteco. Tio postulas pionira pensado organizo, kontinuan disvolviĝon kaj plibonigo de liaj aktivecoj. Unu el la plej gravaj kondiĉoj por la sukceso de la organizo iĝas ĝia fokuso sur la konsumanto, kiam la produktado kaj vendo de produktoj aŭ servoj bazitaj sur kompreno kaj renkonti la bezonojn de konsumantoj. La ĉefa objektivo de kliento orientiĝo estas atingi lian kontentigon kaj, konsekvence, ĝia reteno kaj konservado. Samtempe kliento kontentigo estas difinita per la rilatumo de ĝia atendoj kaj la reala kvalito de la akirita produkto aŭ servo. La verkoj en la kampo de marketing, organiza mastrumado kaj kvalito mastrumado provizas multaj ekzemploj de la graveco de la organizo la fokuson sur la konsumanto, ekzemple:

· La kosto de altiri novaj klientoj estas 5-10 fojojn pli altan ol la kostoj por la kontento kaj retención de ekzistantaj klientoj;

· 5% redukto en la nivelo de elfluo konsumantoj povas konduki al pliigita enspezojn por entreprenoj 25-85% (depende de la industrio);

· Plej lojala klientoj generi enspezojn nur en la dua jaro post la unua aĉeto, kaj aliaj.

La literaturo punktoj al fundamenta diferenco inter kontenta kaj ĝojigita konsumantoj kaj notas ke hodiaŭ la konsumanto kontenteco estas necesa sed ne sufiĉa kondiĉo por ĝia reteno kaj konservado. Organizo por la deleite de la kliento kaj atingi sian lojalecon devas provizi lin per tia produkto (aŭ servo), kiu ne nur renkontas iliajn bezonojn kaj atendojn, sed superas ilin. Kun favoraj disvolviĝoj la rilaton inter la organizo kaj la kliento iri tra la sekvaj stadioj: la unua fojo kaj re-apliki la konsumanto, la kliento, fidinda amikoj kaj partneroj. Centra al kliento kontentigo estas donita en la internaciaj normoj ISO 9000. Aparte, la unua de la ok kvalito mastrumado principoj asertas: "Organizoj dependas iliaj klientoj kaj do devas kompreni nunaj kaj estontaj kliento bezonoj, renkonti kliento postuloj kaj strebas por superi kliento atendojn." Kliento fokuso implikas la sekvajn paŝojn:

· La starigo de postuloj kaj konsumanto atendoj;

· Determino de aldonaj postuloj, kiujn superi kliento atendoj;

· Efektivigi ampleksa analizo de la bezonoj kaj atendoj;

· Kontado kaj la plenumo de la postuloj kaj atendoj de la konsumanto en la procezo de produktado kaj servoj;

· Mezurante la reala grado de kontentigo de la klientoj;

· Analizo de la rezultoj akiritaj;

· Evoluo kaj efektivigo de aranĝojn celos plibonigi la organiza agadoj plibonigi kliento kontentigo [14].

Grava elemento en tiu sinsekvo de agoj estas mezuri la gradon de kontentigo de la klientoj, ĉar ĝi permesas la mezurado rezultoj por establi kiel fakte la konsumanto estas kontenta pri la produktoj aŭ servoj havigitaj de la organizo. Estas diversaj aliroj al mezuri klienta kontento. Indikiloj sur kiu juĝi la gradon de uzanto kontentigo, konvencie dividita en du grupojn. La unua grupo inkludas indikilojn kiuj estas difinitaj nun en la procezo de analizo de industria kaj ekonomia aktiveco por certa periodo:

-General nombro de konsumantoj; la nombro de perditaj klientoj;

porcion merkato;

-Annual vendoj por kliento;

- la nombro de plendoj arkivis kaj frazoj, kaj aliaj.

La dua grupo de indikiloj, kiu estas determinitaj de konsumantoj;

- klienta kontento;

-vazhnost al la konsumanto de parametro karakterizanta la produkto aŭ servo.

En ĉi tiu kazo, la uzanto ludas la rolon de sperta, kiu petis taksi la amplekso de lia kontentigo kun la aĉetita produkto aŭ servo. Indikiloj de la unua grupo estas karakterizita de la ĝenerala situacio de la entrepreno en la merkato kaj malrekte indiki la rilaton kun la konsumanto, aliflanke, ne reflektas la specifajn kliento kontentigo, kialoj de ŝanĝanta konsumanto sintenoj al produktoj aŭ servoj de la entrepreno. Kontraste kun la unua, la dua grupo de indikiloj indiki la gradon de kontentigo de specifaj klientoj, iliaj bezonoj kaj prioritatoj. Ambaŭ grupoj de indikiloj kompletigi unu la alian. Taksado de kliento kontentigo - estas multi-paŝo procezo konsistanta el la ŝtupoj de:

· Preparo;

· Proper taksado de la grado de kontentigo de la klientoj;

· Pretigo, analizo kaj dezajno taksado.

Efikeco takso grandparte dependas de la organizo de la procezo planto formos parton:

-Define la enhavo de la ĉefaj etapoj de la procezo;

-establishment interne oficistoj kaj fakoj kiuj estos implikita en ĉi tiu procezo;

-distribution inter la devoj kaj povoj;

-Development de gravaj dokumentoj regas la efektivigo de la procezo ene de la organizo.

Por certigi la objektiveco de la respondeco por la organizo kaj efektivigo de ĉi tiu procezo, estas rekomendite atribui la unuo kiu ne estas asociita kun la procezo de produktado kaj ne interesiĝas pri la rezultoj de la taksado. La enhavo kaj organizo de la procezo de taksi la gradon de kontentigo de la klientoj estas plejparte decidita per kio tipo de aktivecoj okupita en la entrepreno, de kiu surmerkatigos funkcias, kiu la konsumanto.